Projet E-Learning chez Zorgbedrijf Antwerpen
Client
Zorgbedrijf AntwerpenLocalisation
Antwerp, BelgiumTechnologie utilisée
SAP Enable NowA propos de notre client
Zorgbedrijf Antwerpen (ZBA) offre un large éventail de services aux personnes âgées d'Anvers, aux familles avec de jeunes enfants et aux familles qui ont besoin d'un soutien en matière de soins. C'est le plus grand acteur du secteur des soins de santé à Anvers, avec plus de 4 350 employés motivés qui aident 17 000 clients chaque jour. L'entreprise compte 44 centres de services, plus de 3300 appartements de service, 18 centres de soins résidentiels, 7 centres de soins pour jeunes et des services à domicile spécifiques.
Résumé de la solution
Zorgbedrijf Antwerpen a une vision très innovante, ils croient au succès de l’apprentissage mixte et sont prêts à encourager leurs employés à passer au numérique. C’est pourquoi nous étions ravis de collaborer avec eux. Comme il s’agissait d’un projet d’e-learning non-SAP, la portée du projet était légèrement différente de celle d’un projet axé sur les technologies de l’information. Nous étions ravis de ce projet qui sortait de notre zone de confort.
À partir d’un processus de changement au sein du service clientèle, une équipe de 60 employés du service clientèle avait besoin d’améliorer et d’étendre ses compétences. Notre objectif était de créer une formation en ligne pour les conseillers clientèle afin de les familiariser avec les produits et services, de tester leurs connaissances et de les aider à les appliquer à différentes questions des clients. La création d’une formation commerciale ou d’une formation aux compétences non techniques n’entrait pas dans le cadre du projet, ces deux sujets étant couverts dans une autre partie du parcours d’apprentissage.
Les objectifs d’apprentissage étaient les suivants
Stimuler une réflexion « centrée sur le client
Utiliser les connaissances acquises pour agir en conséquence dans des situations spécifiques
Apprendre à travailler en vue d’une relation client à long terme
Couvrir et tester tous les aspects du rôle d’un employé du service clientèle
Solution
Chez Amista, trois consultants SAP Enable Now Learning ont été chargés du bon déroulement du projet. Chez Zorgbedrijf Antwerpen, trois utilisateurs clés ont été désignés. En étroite collaboration avec Katleen Anthoni, Digital Learning Expert chez Zorgbedrijf Antwerpen, nous avons réalisé le storyboard et défini la structure des différents modules.
Deux consultants ont développé la formation, l’un d’entre eux a été désigné comme concepteur. Katleen a assumé la responsabilité de SPOC (single point of contact) au cours de ce projet. Elle a centralisé toutes les informations entre l’équipe de projet et l’entreprise. Comme nous disposions d’un délai limité, une communication ouverte était essentielle pour réussir. Au départ, nous avons remarqué que les attentes n’étaient pas tout à fait claires de part et d’autre. Pour éviter les malentendus, nous avons organisé plusieurs ateliers intensifs. Lorsque le projet a réellement démarré, tout s’est déroulé sans heurts et il a été entièrement déployé en six semaines, suivi d’une phase de test.
En produisant des modules d’apprentissage en ligne simples et conviviaux, notre objectif était de convaincre les employés du service clientèle de l’expérience en ligne ainsi que de la flexibilité et du confort d’une bibliothèque d’apprentissage en ligne.
Nous avons lié les modules au catalogue d’offres de services de ZBA. Comme ZBA utilise SAP SuccessFactors comme système de gestion de l’apprentissage, nous avons réalisé des exportations SCORM des modules d’apprentissage en ligne pour les intégrer. Comme tous les employés du service clientèle utilisent SAP SuccessFactors, cette connexion était une partie essentielle du projet.
En outre, nous avons basé nos modèles sur la charte graphique de Zorgbedrijf Antwerpen.
L’un des enseignements tirés du projet est qu’il faut vérifier d’emblée si les employés ont une connaissance de base de la formation en ligne et de la manière de travailler avec les outils numériques. Il est important que l’entreprise sache ce qu’est exactement l’apprentissage numérique et comment il peut nous aider. En outre, nous n’étions pas conscients de l’importance de la création de contenu et des efforts qu’elle exigeait. Il est important d’avoir les bonnes personnes pour indiquer clairement ce qui est nécessaire. Toutes les informations ne sont pas adaptées. SAP Enable Now est beaucoup plus vaste et dynamique que prévu.
Résultat
« Le plus grand avantage de la formation en ligne est qu’elle est toujours et partout accessible. Nos employés peuvent consulter la formation au domicile du client ou en déplacement. Sans qu’il soit nécessaire d’apprendre par cœur des sujets difficiles, la bibliothèque d’apprentissage apporte un soutien et crée une prise de conscience. Il s’agit d’une méthode d’apprentissage interactive et dynamique.
Les utilisateurs test ont été très positifs et le projet a récemment été déployé avec succès dans le département du service à la clientèle.
Des compliments pour les consultants d’Amista ! Non seulement ils ont une mentalité très pratique, mais leur expertise a également permis de réaliser le projet en quelques semaines. Nous pensons que l’équipe a fait un excellent travail. Ils possèdent la bonne combinaison de compétences professionnelles et humaines, ce qui a rendu le travail avec eux très agréable et facile ». – Katleen Anthoni, experte en apprentissage numérique à Zorgbedrijf Antwerpen
Pour Zorgbedrijf Antwerpen, la formation en ligne est un excellent complément à la formation en face à face et aux ateliers classiques. Les résultats sont enregistrés dans SAP SuccessFactors pour un suivi ultérieur. Le Digital Learning Expert peut savoir qui a suivi quel module de formation. Comme nous avons formé certains utilisateurs clés sur la manière de travailler avec SAP Enable Now, ils créeront leurs propres enregistrements et ajouteront des modules supplémentaires à la bibliothèque à l’avenir.
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